Innovatie: Kijken naar klanten, niet luisteren

In inspiratie / aug 11, 2016 / Schrijf een reactie

Ik bezocht het e-Travel congres met in mijn achterhoofd de zinnen van David Mattin van Trendwatching.com: Vraag niet aan klanten wat ze willen, zij weten het (nog) niet. Kijk naar innovaties, want het zijn de innovaties die verwachtingen van klanten gaan bepalen. Als voorbeeld noemde hij het effect van het gebruik van Uber: we willen steeds korter wachten op een taxi. Hoe gaan nieuwkomers als Luckytrip, Wandertab, Hellotrip en succesvolle partijen als Skyscanner onze verwachtingen en gedrag bepalen?

Innovatie
In zijn stevige en snelle presentatie ‘Grow better products, faster benoemde Jeroen Tjepkema van Measureworks het innovator’s dilemma. Als bedrijf heb je klanten, je weet dat er nog nieuwe klanten binnen te halen zijn maar dat vraagt om verandering, om innovatie. De kunst is om even ‘down hill’ te gaan om er weer veel sterker uit te komen.

Emerce eTravel – 5 startups lessons to build better products faster fromMeasureWorks

Ook volgens Tjepkema draait de markt zich om en is vragen aan klanten wat ze willen, verleden tijd. Hij illustreert dit met het Kodak moment. Kodak die grotere camera’s ging maken omdat klanten dat vroegen. Toen kwam de iPhone. De rest is historie.
Tjepkema benadrukt tevens het belang van snelheid. Van lean en van iteratief handelen.

Startups
Mike Ferguson van Skyscanner, de wereldwijde prijzenvergelijker van vliegtickets, accommodaties en autoverhuur, toont de zaal startups met volgens hem interessante kenmerken: Luckytrip en Hitlist. Luckytrip: ‘Where will luck take you’ is een app die vanuit een aangegeven budget een reisplan voorstelt, vergelijkbaar met initiatieven als Srprs.me.

Hitlist biedt de wandertab, een extensie die je toevoegt aan je Chrome browser. Elke keer als je een venster opent, krijg je een reisaanbieding te zien ondersteund door een uitnodigende full screen foto. Kenmerken van beide zijn: inspiratie, fysiek dichtbij, simpele ux en gevoed door o.a. Skyscanner.

Skyscanner is ondertussen een stap verder gegaan in het op de huid kruipen van de boeker. Een Skyscanner bot voor Facebook Messenger waarmee je direct vanuit Facebook een vraag kan stellen aan Skyscanner.

Nog een app?
Wat deze stap ook laat zien is dat de Skyscanner app naar de achtergrond lijkt te verdwijnen. Ferguson zegt hierover: “Er zijn nu 3 miljoen apps beschikbaar. Uit onderzoek gebaseerd op Android gebruikers blijkt dat we eigenlijk maar een paar apps geregeld gebruiken”. Het onderzoek kon ik niet vinden, maar ik denk dat we dit allemaal herkennen. Een telefoon vol apps, maar je gebruikt er maar enkele. Ondertussen lanceert ook Apple iMessage apps voor ‘third party developers’.

Machine learning en big data
Deze voorbeelden van samenwerking leiden voor de reiziger tot meer gemak. Zoals Skyscanner zelf zegt: ‘make travel as hassle free as possible’.

HelloTrip, bij monde van Saeed Younessi, ziet in lijn hiermee de opkomst van ‘a passive way of booking’. Al in 2017 kan de reiziger zijn creditcardgegevens afgeven aan HelloTrip en die maakt dan de boeking in de daarop volgende periode, op het juiste moment voor de klant (lees: de gunstigste prijs).

hellotrip

Hoe doet HelloTrip dat? HelloTrip maakt gebruik van machine learning en big data om aanbevelingen te kunnen geven. Uit de enorme hoeveelheden data die we met zijn allen genereren en hebben gegenereerd, halen ze betekenis. 

Bijvoorbeeld: wat is nu het beste moment om een vliegticket te kopen. Tot nu toe is die informatie nogal diffuus. Juist ook omdat vliegtuigmaatschappijen gebruik maken van ‘yield management’ om voor elke stoel de beste prijs te krijgen, ziet de reiziger steeds wisselende prijzen. HelloTrip wil juist naar minimale kosten voor de gebruiker door met ‘machine learning’ zinvolle verbanden te ontdekken, te leren en de juiste aanbevelingen te kunnen geven. Leren is vooral door ervaring (en inzicht) de prestatie verbeteren.

Zo kan bijvoorbeeld de Zweedse spoorwegen aan haar reizigers vertragingen voorspellen die nog niet gaande zijn.

Empowered travel buyer
Meer voorbelden van ‘machine learning’ zijn Google Destinations, waar Rianne van der Loo, industry manager bij Google later over vertelt. 

En Google NoW, dat onze reisassistent wil zijn door pro-actief de juiste informatie op het juiste moment te bieden. Localization blijft hierbij een belangrijke ontwikkeling.

Localization wordt ook genoemd door David Martin van Acapture, gericht op internationale betalingen. De meer dan ooit ‘empowered travel buyer’ verwacht meteen de juiste taal en valuta aangeboden te krijgen.

Gemak zit ook meer dan ooit in de user experience (UX). De stijl hiervoor is door Airbnb definitief gezet geeft ook Acapture aan: meteen een ‘searchbar’, kaarten (maps), duidelijke content en beperkte formulieren.

Voice search
Voice search is een snel opkomende technologie die ons leven ook gemakkelijker maakt. Alexa van Amazon of Google Home staan straks in de huiskamer is de voorspelling. We reoepen een vraag, en krijgen snel antwoord. Voor aanbieders is het grootste effect hiervan dat vragen steeds meer in ‘lopende’ zinnen gesteld gaan worden. De content die de gestelde vragen gaat beantwoorden, moet hierop aansluiten. We gaan weer terug naar het gesprek!

De dag na e-Travel ontving ik op Whatsapp het bericht: ‘ Innovatie 2016: de rekening van bijv. een etentje voortaan delen en direct betalen via Whatsapp met Tikkie van ABN Amro’. Het bericht komt van een ABN Amro ‘official’ binnen mijn familie. Onbedoeld sluit het aan op een van de conclusies van het bezoek aan e-Travel. Integratie en (nog steeds) samenwerking. Samenwerken met bestaande spelers op de markt om daar te zijn waar de klant is. En die is bijvoorbeeld veel op Whatsapp.

Wat zeggen nu deze innovaties:
Dat samenwerking en integratie meer dan ooit tot toegevoegde waarde leiden.
Dat reizigers geïnspireerd, verrast en ondersteund willen worden, graag lui zijn (en steeds meer worden) en van voorspelbare en betrouwbare prijzen houden.
Dat het boekingsproces gemakkelijker en betrouwbaarder kan. Dat intelligentie van machines (artificial intelligence) en een technologie als voice search een steeds grotere rol gaan spelen, ook in travel.

En als wil je mee doen als speler in de reisbranche, je heel snel en flexibel moet zijn. Snel in handelen, snel in leren. En leren is ook kijken naar mensen. Die onvoorspelbare mens die in een ‘micromoment‘ beslist over de snelweg te gaan lopen om niks van Coldplay te missen.

Dit artikel is eerder gepubliceerd op Travelnext.nl